roxana-gharagozlou-from-feature-factory-to-delight-factory

[00:00:00] Bonjour, merci d'être parmi vous aujourd'hui. Merci pour l'invitation, Roxana.
[00:00:08] Je suis Roxana Garagovnou, donc je suis Head of Product Design chez Bedrock Streaming, c'est la plateforme et le moteur de streaming de du groupe RTL et M6. Alors moi, je suis tombée dans la marmite de l'Agile quand j'ai commencé ma carrière. Puisque j'ai rejoint le cabinet que vous êtes nombreux à connaître, O'Tech Technologies. Donc ça, du département design et euh et produit. Et euh, je n'ai jamais cessé d'apprendre mon métier puisque finalement, il y a depuis 18 ans, maintenant, il n'a jamais cessé d'évoluer. On a transformé nos organisations, euh, on s'est recuestionné sur nos pratiques produits. Et tous les nans du web, il y a eu toute la digitalisation et maintenant, l'IA.
[00:00:57] Donc après quelques années à faire un peu de conseil, j'ai décidé de revendre des entreprises produit. Pour essayer justement de travailler ce fameux impact dont on a déjà parlé tout à l'heure et d'essayer vraiment de scaler nos pratiques, de transformer nos organisations de l'intérieur. Et travailler itérativement justement sur ce qui pouvait apporter de la valeur en nous interrogeant continuellement.
[00:01:25] Donc voilà, j'ai construit ma carrière sur ces problématiques de transformation au sein d'environnements tech data intensive et c'est pour ça aussi que je suis avec vous aujourd'hui.
[00:01:37] Donc ce que je vais faire moi aujourd'hui, c'est plutôt vous partager quelques constats. Euh, vous donner une lecture, mon analyse de ce qui je pense pourrait apporter euh de la valeur lorsqu'on conçoit et qu'on produit euh nos produits digitaux dans tout ce que nous créons. Personnellement, euh, ça m'interroge aussi parce que je crois beaucoup euh en notre intelligence collective. J'ai aussi travaillé quelques années au sein d'un produit digital et essayer de générer d'intelligence collective au sein de grands groupes et c'est vraiment quelque chose dans lequel je crois en notre dimension humaine en tant qu'être humain à pouvoir euh nous adapter. À nous fédérer autour du sens et à nous transformer puisque finalement je j'ai vécu ça tout au long de ma carrière et c'est pas terminé. Donc voyons ensemble un peu quels sont les différents leviers pour nous permettre de créer euh cette valeur euh dans les produits à la fois attractifs et très rentables. Je vais vous partager mon approche sur comment remettre finalement l'émotion au cœur de la stratégie business de nos produits.
[00:02:51] Donc, un constat, peut-être un des, bien entendu, euh les plus persistants dans notre métier, c'est la confusion entre le livrable et son effet, son impact. Et je dis persistant parce que je pense même qu'il y a une certaine accélération ces derniers temps avec l'IA. En fait, l'output, c'est le livrable, le code, la maquette, le PRD, les, les stories. Ça, c'est notre engagement opérationnel. Et il est bien bien évidemment à faire. Mais l'outcome, c'est vraiment le résultat. On va en parler aussi tout à l'heure, c'est le changement de comportement mesurable chez les utilisateurs, qui génère ensuite du chiffre d'affaires, évidemment.
[00:03:39] Donc on ne produit pas pour produire, on produit pour avoir un effet. Souvent sur le terrain, euh, comme on l'a déjà dit tout à l'heure, euh, on a tout un tas d'prémat d'analyse de métriques pour calculer la vélocité, la fiabilité, euh, dans toutes nos activités de production. Mais rares sont les équipes plus que par exemple, qui s'interrogent vraiment sur l'impact durable, qu'est-ce que ça a réellement eu comme impact dans le comportement des utilisateurs et si ça a vraiment généré de la valeur et dégager des bénéfices pour l'entreprise ? Parce que finalement, nous tous, on n'est pas euh pour juste produire. On est là pour créer du sens. Euh, un des développeurs n'est pas là pour juste générer du code, produire du code, un designer n'est pas là pour faire les maquettes, un PM, il n'est pas là pour emmagasiner des user stories. Ensemble, on est là pour réfléchir à des problématiques, trouver des solutions, par exemple, euh avec des objectifs et résultats autour de augmenter la vélocité, la récurrence plutôt, euh l'adoption ou euh d'autres métriques de ce de ce genre. Donc on crée du sens. C'est vraiment un sujet sur lequel. Euh, j'attache beaucoup d'importance de nous fédérer ensemble et de créer du sens dans l'expérience que les pertinences dans les produits qu'on développe.
[00:05:06] Donc, quand on parle de ce premier constat, qui était de confondre le livrable et la valeur générée, on rajoute par-dessus un second euh.
[00:05:15] Amalgame qui est de confondre euh la qualité avec un enchement des fonctionnalités.
[00:05:24] Parce que un produit, euh la qualité d'un produit n'est pas euh mesurable par le nombre de fonctionnalités disponibles. Et d'organisation en organisation, cet amalgame revient constamment. Alors oui, évidemment, notre grande part de notre activité, en tant qu'individuel contributeur, c'est de produire, produire, produire, produire. On peut même inventer tout un tas de méthodologies pour produire plus vite. Et on a même une certaine satisfaction à produire dans les temps, à avoir fermé tant de de de des tickets euh dans le sprint euh au timer. Ça on le mesure, on a dit c'est nécessaire. Et c'est pas ça qui fait la différence derrière.
[00:06:05] Parce que aussi, d'un autre côté, on a le top management qui nous met la pression pour aller encore plus vite. Et ça ça veut dire quoi ? Ça veut dire qu'on a une vraie tendance à vouloir faire exactement la même chose, mais en un temps plus restreint.
[00:06:19] Et justement, quand on confond le volume et la pertinence, euh et qu'on réfléchit à l'IA, c'est pas étonnant d'imaginer que l'IA est une sorte d'Eldorado. Qui va nous permettre d'accélérer tout et donc avoir une qualité de produit encore accrue. Sauf que, est-ce que nos produits génèrent plus de valeur qu'il y a plus de fonctionnalités ? Je ne suis pas sûre. Et du coup, est-ce que l'IA tient cette promesse, cette Eldorado ?
[00:06:48] On se pose la question. Et justement, j'ai vu passer une étude de Gartner l'été dernier qui est un peu intéressante.
[00:06:56] Gartner estime que plus de 40 % des projets agencés par l'IA seront annulés d'ici 2024. À cause de l'escalade des coûts, à cause d'un outcôme incertain et à cause d'un contrôle des risques insuffisant. Donc, rentabilité, dette, des questions qu'on se pose. Parce que nous pratiquons tous l'IA de manière plus ou moins intensive et récurrente, il y a une vraie tendance là-dessus et euh, on a une vraie adhésion. Et on a tous envie de l'essayer, de jouer, de l'expérimenter.
[00:07:32] Ce qui me questionne vraiment, c'est de voir aussi dans les organisations fleurir des injonctions à l'usage. L'utiliser pour l'utiliser. On a même des calculs euh avec des KPI, il y a des métriques sur le nombre de volume d'outils que tu utilises par jour et que chaque chaque équipe va utiliser par semaine pour s'assurer que tout le monde a bien pris le tournant de l'IA. Donc une forme de course à l'autopromotion, à force, finalement, on confond encore le volume et la pertinence. Dans tout ça, ça nous interroge. Et effectivement, ce qui se crée, c'est aussi plus de dettes quand les processus ne sont pas en place. Et ils ne sont pas en place puisqu'on enregistre des évidemment le normal. Donc, on est un générateur de dette. Alors, je vais laisser les spécialistes parler de la dette technique, vous est dans meilleurs qu'eux là-dessus. Moi je vais parler d'une autre dette. Je vais parler de la dette d'expérience.
[00:08:31] Je vais vous raconter un projet que j'ai mené il y a quelques temps, une étude sur 8 à 10 moteurs de réservation hôteliers.
[00:08:43] Donc, je devais comparer plusieurs moteurs de réservation, des des produits vraiment installés sur leur marché à l'international.
[00:08:53] Sur le papier, pour comparer les fonctionnalités, elles étaient toutes quasiment euh identique sur chaque produit. C'est-à-dire, euh est-ce qu'on avait la capacité d'afficher des prix publics, des prix membres ? Est-ce qu'on avait euh toute une mise en place d'éléments pour faire des promotions, avec des pourcentages, avec différents types de monnaie, donc plusieurs langues, des prix arrêt, la capacité de payer euh en point quand on était membre du du du club ? Et tout un tas de fonctionnalités qui finalement, sur le papier, étaient identiques.
[00:09:30] Mais quand on regardait euh les parcours, en fait, les données racontaient une toute autre histoire.
[00:09:39] Donc j'ai schématisé, j'ai grossi le trait, je vais pas vous montrer l'ensemble des parcours. Mais j'ai vraiment étudié l'ensemble des parcours de chacune de ces solutions parce que je devais en créer une moi aussi et que je voulais vraiment avoir une vue globale du système et de la concurrence. Donc, je vous fais le schéma, un schéma type. Euh, je cherche une destination en tant que utilisateur, je sélectionne un hôtel. Je trouve la chambre et là, euh, je compare les tarifs. Dans la plupart des des cas, évidemment le tarif membre est privilégié, il est passé, il est placé euh en top. Et c'est souvent sur celui-ci que l'utilisateur va cliquer. Et arriver après plusieurs étapes, les extra, tout ça, arriver euh au moment du checkout, ce qui se passait, c'était que on pouvait pas aboutir à la réservation.
[00:10:31] Pourquoi ? Parce que on avait sélectionné un tarif membre, parce que ce tarif membre nécessitait d'avoir un compte créé et que le compte n'était pas existant ou alors on n'était pas logé. Donc je prends le cas du compte inexistant. À ce moment-là, que fait l'utilisateur, s'il est vraiment motivé, bah, il clique pour créer son compte. Et là, il part sur une autre une autre URL.
[00:10:55] Il fait tout un tas d'étapes pour créer son compte. Il doit même repasser par son email, et quand il revient, évidemment, le panier est perdu.
[00:11:05] Il doit repartir sur la home puisqu'il était sur le moteur de réservation, il refait tout son chemin. Dans le pire des cas, il a perdu la chambre, le tarif a augmenté, la cata. Donc, à chacune de ces étapes très complexes, en fait, c'est des taux de drop. Et l'utilisateur qui part, c'est de l'argent en moins, c'est de la frustration.
[00:11:27] Et ça, c'est quelque chose qu'on a vraiment essayé de travailler pour justement pas reproduire. Même si les features étaient égales sur le papier, l'expérience était catastrophique dans la plupart des cas.
[00:11:37] Deux acteurs se distinguaient et on a été de faire encore mieux d'un point de vue expérience. Donc, qu'est-ce qu'on a fait ? Bah, c'est qu'on fait euh on a travaillé en équipe. Ça c'est un point qui revient très fortement euh dans dans les méthodes que que je cherche à mettre en place, c'est vraiment travailler et la tech, et le produit, et le design conjointement. Parce que bon nombre des possibilités du capacitaire viennent de chaque partie.
[00:12:06] On peut pas travailler un designer dans son coin à avoir une expérience riche si on connaît pas le capacitaire technique, l'infrastructure. Ça marche pas comme ça.
[00:12:14] Et donc, c'est ce qu'on a fait et on a délivré quelque chose d'extrêmement performant. Notamment sur les chaînes auto, on a eu + 40 % euh de taux de conversion, on était ravi.
[00:12:26] Donc ça, c'est la partie transactionnelle. On a optimisé la partie transactionnelle.
[00:12:32] Et entendu, ça c'est mesuré directement.
[00:12:36] Maintenant, je vais vous raconter une deuxième anecdote qui est liée. C'est justement un de mes collègues qui nous raconte que bon, on a plusieurs locaux et il vient nous rendre visite souvent dans nos locaux et il prend toujours l'hôtel qui est collé au bureau. Évidemment, c'est celui qui est le plus près, c'est le plus pratique. Cette fois-ci, euh, il ne peut pas réserver, il n'y a plus de chambre disponible, donc il décide d'aller exceptionnellement dans un hôtel à une centaine de mètres plus loin. Et arriver dans sa chambre, il constate un petit mot écrit à la main, écrit à la main, c'est assez rare, écrit à la main où il y avait marqué joyeux anniversaire. Et ça a fait sa journée. Il était ravi. Il a vécu une émotion euh inattendue et vraiment euh ça lui a changé sa journée. Et ça a changé plus que sa journée, ça a changé son comportement.
[00:13:27] Parce que maintenant, quand il revient, il réserve à l'hôtel qui est 100 m plus loin. Pourquoi ? Parce qu'il a adoré cette expérience. Il l'a complètement adoptée et maintenant il est réservable. Et c'est de ça dont on va parler maintenant. Et cette expérience émotionnelle forte et positive, il fait changer à l'utilisateur ou au client ses habitudes. Et c'est ça qu'on va essayer de chercher quand on construit un produit. Et je suis ravie de vous parler justement de product design, et je suis ravie, Christine, que tu es dans la salle parce que tu m'as beaucoup inspiré. Donc Nesefrine, euh product leader chez Microsoft, Google et Spotify, euh, a mis en place toute un tas d'études et a créé ce qu'on appelle euh les études sur le produit design. Alors, pour sortir les bag de son nous. Euh Nesefrine, de toute façon, elle est dans la salle, hein. Elle a mis en place trois types de design.
[00:14:30] D'abord, le Lo-Like. C'est un produit qui remplit la promesse fonctionnelle qu'on est venu chercher. Il prend le pas, mais dans un marché saturé, le Lo-Like, ça ne suffit pas pour faire la différence.
[00:14:46] Ensuite, nous avons le Surface Lo-Like. Ça, c'est plutôt l'émotion, mais sans la fonction. C'est toutes les petites fioritures, les animations que vous rencontrez dans votre expérience sur les services des applis.
[00:14:59] Ça fait sourire, mais ça ne fait pas revenir. Et le troisième, le D-Light. Là, les choses deviennent vraiment stratégiques. C'est quand une fonctionnalité répond à son engagement fonctionnel, mais aussi crée une émotion forte.
[00:15:18] Une expérience émotionnelle et les deux ensemble. on est venu chercher. il se font part, mais dans un marché saturé, euh le lot du light, ça ne suffit pas pour faire la différence.
[00:14:46] Ensuite, nous avons le surface delight. Ça, c'est plutôt l'émotion, mais sans la fonction. toutes les petites fioritures, les animations que vous rencontrez dans votre expérience sur les services des applis. Ça fait sourire, mais ça ne fait pas revenir. Et le troisième, le deep delight.
[00:15:06] Là, les choses deviennent vraiment stratégiques. C'est quand une fonctionnalité répond à son engagement fonctionnel, mais aussi crée une émotion forte.
[00:15:18] une expérience émotionnelle et les deux ensemble. Et les chiffres derrière ce troisième niveau, le deep delight, sont assez euh parlants. On a une rétention multipliée par deux, les revenus également et surtout très important, euh des taux de recommandation qui vont jusqu'à 60 % de plus. C'est ça, c'est très bénéfique pour votre produit.
[00:15:43] Et voilà, je vous je vous recommande la lecture de ce livre.
[00:15:49] Ça m'a vraiment beaucoup inspiré et vous allez voir que j'espère, ça va vous inspirer aussi.
[00:15:55] Pour continuer sur le produit de Light, maintenant, euh comment est-ce qu'on peut l'intégrer dans notre stratégie de conversion ? celui qui génère du chiffre.
[00:16:05] Alors, c'est piloté par plusieurs facteurs. En fait, il y a un système en trois dimensions qui fonctionne ensemble, un peu comme une multiplication. Le premier, c'est le désir.
[00:16:16] C'est le deep delight en action.
[00:16:19] C'est ce qui vous donne envie euh d'utiliser ce service ou cette appli, euh et ce produit. Avant même que vous n'y ayez commencé à l'utiliser. Si vous pensez à des grandes marques, des grands noms comme Apple, Nike, Pokémon. Si le désir est absent, en fait, tout le reste ne sert à rien. Vous pouvez avoir la plateforme la plus stable, le meilleur code du monde, ça ne sert à rien.
[00:16:44] Le deuxième, donc là plus 60 % on a parlé des taux de recommandation. Le deuxième, c'est la confiance. Ça, c'est beaucoup généré par les avis clients, la preuve sociale, le sentiment aussi d'appartenance à une communauté. quand d'autres ont déjà choisi ce produit. Ce levier peut améliorer de 20 à 35 % votre taux de conversion en moyenne. Et le troisième, c'est la facilité. On l'a vu dans l'exemple avec le moteur de réservation hôtelière. Là, avec les parcours fluides, euh avec des check-out rapides, des taux de chargement, des temps de chargement optimisé, on peut améliorer de 20 à 50 % de conversion dans des tunnels et des expériences bien travaillées. C'est vraiment ces trois points-là qu'il faut mettre en place quand on crée notre produit. Et ça va être important de le prendre en compte quand on construit notre road map.
[00:17:43] Il existe deux leviers dans le deep delight qui sont très puissants donc c'est d'une part le levier de friction et celui du désir. Deux leviers fondamentaux mais de nature distincte. Supprimer la friction, c'est débloquer votre utilisateur. Votre utilisateur avait une intention claire. Il est venu pour acheter des sneakers sur le site e-commerce, il avait déjà en tête, il avait pas forcément le modèle exact mais il avait une intention.
[00:18:17] Votre friction l'en empêche, vous la supprimez, la conversion s'améliore immédiatement. Ça, on a l'ambition du côté produit, ça devrait être de l'aisance et la base. Créer du delight, c'est vraiment différent. On l'a vu dans le cas de mon collègue. créer une expérience positive euh attendez, je suis allé un peu vite. Créer du delight chez le collègue, euh son expérience utilisateur, c'est justement aller chercher cette émotion et ce désir. Et euh le social delight en est une des composantes vraiment très puissante.
[00:18:53] Mais on peut penser à quelques exemples, par exemple, de de produits pour lesquels on a pu accepter finalement une friction même importante parce que le désir supplantait la friction. Je vous donne un exemple un peu comique mais je sais pas si vous êtes au courant de tout ce qu'il y avait à faire et à redescendre autour de Pokémon et des derniers tracks collectors. Euh j'ai j'ai connu ça. Ça c'est une idée d'aller me faire un d'aller attendre toute la nuit pour être le premier et d'être certain d'aller chercher ça. En fait, dans ce type de cas, il y a une adhésion et un désir si puissant que toute la pénibilité d'aller attendre toute la nuit, même sous la pluie, euh n'y change rien. C'est pareil quand on veut aller voir le concert d'une rock star. Il y a tout un tas de cas dans dans comme celui-ci dans lequel finalement le désir supplante la friction. Et c'est important de s'en rappeler quand on doit faire des arbitrages sur la road map. C'est qu'est-ce qui génère le plus finalement d'adoption, de rétention et d'impact côté business pour notre produit. Donc souvenez-vous en. Et justement la question à vous poser c'est où est-ce que vous situez-vous dans vos produits que vous construisez ? Est-ce que vous êtes plutôt sur un marché transactionnel euh comme du e-commerce, de la réservation ? En grande majorité, les utilisateurs savent donc un peu ce qu'ils viennent nous chercher. Et votre priorité absolue euh dans ce type de transaction là, c'est de ne pas détruire leur intention. Justement, des retours comme ceux d'Amazon, par exemple, qui a bâti tout son empire sur ce type de sujet là, avec des check-out en un clic. En en mémorisant votre carte bancaire avec des retours très facilités, des livraisons ultra prévisibles avec le livreur qui vous envoie un SMS. Voilà, zéro obstacle entre l'intention et l'acte d'achat. Sinon, il y a aussi euh le marché d'affinité. Le marché d'affinité, donc on l'a vu, c'est vraiment un univers de marque, une communauté, un univers culturel, par exemple. où les gens ne cherchent pas seulement à faire une transaction mais à vivre une émotion forte. Et dans ces cas-là, votre levier principal c'est vraiment le désir. L'émotion peut même primer, on l'a vu sur l'efficacité.
[00:21:21] Essayez de voir un peu vous vous situez dans vos produits que vous construisez.
[00:21:27] Je vais vous donner des exemples de leaders qui justement eux sur le marché ne néglige aucun des deux. Ni l'aspect transactionnel, ni l'aspect émotionnel. Vu que je travaille dans l'univers du streaming, j'ai pris deux exemples du streaming, mais du streaming musical.
[00:21:46] Spotify et Apple Music. Deux produits qui ont deux stratégies de deep delight très différentes, mais euh qui travaillent aussi autour de l'émotion et de du lien social entre les individus.
[00:22:04] Donc d'abord Apple Music. Est-ce que vous avez déjà écouté sur une de vos applis musicales euh un morceau tout en essayant de voir quelles sont les paroles ?
[00:22:17] Ça vous est arrivé ? Est-ce que vous êtes même allé jusqu'à essayer de chanter par-dessus ?
[00:22:24] Bon, alors ceux qui connaissent Apple Music ils connaissent sans doute euh une petite fonctionnalité sur laquelle il y a un micro sur le côté. Et avec ce micro, ce qu'on peut faire, c'est moduler l'intensité de la bande sonore du chanteur. Et si on commence à se sentir à l'aise quand on chante, on peut même enlever progressivement la voix du chanteur. Et là ce qui se passe, c'est que l'on peut vraiment se prendre un petit peu plaisir dans ce qu'on fait parce que euh on se sent vraiment comme au karaoké.
[00:22:55] Ce qui est intéressant là-dedans, c'est que Apple a basé aussi sa stratégie de d'extension de l'expérience sur l'ensemble de son de sa gamme euh de produits Apple, tout son écosystème produit physique. Puisque avec cette fonctionnalité, si on a aussi un téléviseur Apple, ce qu'on peut faire, c'est qu'on peut directement caster euh cette session sur son téléviseur et on peut vraiment alors avec l'autre feature qui viennent augmenter l'expérience par exemple des fonds avec des stand light, voilà, tout en étant on peut se croire vraiment comme une star sur scène. avec beaucoup de plaisir tout seul, mais comme on sait bien, l'expérience de karaoké c'est souvent avec les autres. C'est avec son groupe d'amis, c'est avec sa famille. Et ce qui se passe là, c'est qu'on a créé complètement une expérience parce qu'on oublie l'objet, on oublie la fonctionnalité, on est vraiment dans de de du vécu d'expérience sociale avec ses amis. Les plus grandes marques vont même se dire Là, on est vraiment l'adoption euh au maximum.
[00:24:10] Et là, pour comprendre bien vraiment ce facteur émotionnel dans l'adoption du produit. Maintenant, je vais parler du cas de Spotify. Spotify a aussi travaillé euh sur cet aspect social mais un peu différemment. Au lieu d'aller travailler sur euh l'écosystème produit device Apple, ils ont travaillé plutôt sur les connexions à différents d'autres apps qui sont partis de la vie de leurs utilisateurs. Par exemple, si euh vous postez sur Instagram, alors sur Instagram pour choisir une musique qui va avec votre story, vous allez piocher dans les rapport Spotify. Autre app et connexion avec l'écosystème social, c'est la connexion avec l'app de rencontre. Le célèbre app de rencontre fait que quand vous créez votre profil utilisateur, vous pouvez y vendre le top morceau musical. pour augmenter votre votre profil de votre personnalité musicale.
[00:25:10] Et cette question de personnalité musicale, Spotify, euh on le voit ici, l'a travaillé avec le record. Euh en fait, a travaillé autour de la feature wrap.
[00:25:22] C'est en fait, chaque année des millions d'utilisateurs qui euh partagent sur les réseaux sociaux et qui inondent les réseaux sociaux avec justement leur playlist de l'année, leurs statistiques, des millions d'impressions organiques qui généré gratuitement parce que l'expérience a donné envie instantanément euh de de partager. Donc là, la viralité et le social sont évidents dans cette.
[00:25:52] On va vraiment deux stratégies distantes, mais qui gravitent autour de ces mêmes notions de émotion, de delight et de social.
[00:26:06] Donc oui, pour ma part, l'IA maintenant avec tout ce qu'on vient de se dire. Aujourd'hui, on le sait, l'IA nous permet de générer en très peu de temps euh ce qu'on ce qui prenait euh plusieurs jours voire semaines auparavant, c'est très puissant.
[00:26:22] Mais ce gain de temps ne doit donc pas nous nous décourager à empiler des fonctionnalités et plutôt nous permettre de travailler ce delight, cette émotion qui génère de l'adoption et de la rentabilité.
[00:26:39] Mais générer en fait toutes ces études qui nous permettent de mettre le doigt vraiment immense sur qu'est-ce qui va euh amener les utilisateurs à changer complètement ? Qu'est-ce qui vont être les déclencheurs d'adoption ? Qu'est-ce qui va faire qu'on ne va pas résilier ? Tout ça, c'est possible si on fait des études approfondies, si on croise toutes nos données. Si on croise euh les données euh de notre CRM, les données euh de du développeur, les données des avis stores, les données des des études d'utilisateur, des entretiens. Et en ça, l'IA peut vraiment nous aider. Quand on analyse finalement nos euh tous nos insights qualitatifs et quantitatifs, on peut vraiment croiser les données et générer des opportunités. Mais aujourd'hui, ce qui se passe, c'est que souvent euh on a on a tout un tas de documentations qui dort en fait dans nos dans nos propres référentiels. Parce que on a du mal à l'interpréter. Soyons honnêtes, c'est en terme de main c'est vraiment compliqué de générer ça. Ça demande des équipes dédiées à ça. Mais imaginez maintenant de pouvoir croiser automatiquement en très peu de temps toutes vos recherches utilisateurs, vos tickets de bugs, vos avis stores et les rapports d'analytics. Imaginez que cette analyse puisse même vous mettre en avant des patterns et qui vous permet de comprendre donc que dans tel et tel cas, on on va on on est un un client à risque et qu'il y a un gros risque de résiliation dans les six prochaines semaines. Imaginons euh que on puisse comprendre quelles sont les déclencheurs d'adoption et nous euh tous ensemble euh créer vraiment des dynamiques qui vont amener l'utilisateur à ne pas résilier et à adhérer et à adopter et à faire parler du produit. Imaginons qu'on ait toutes ces données-là.
[00:28:38] Avec l'IA, maintenant, c'est possible de travailler ces aspects-là, ça coûte beaucoup moins cher et c'est très qualitatif.
[00:28:46] On peut enfin segmenter nos utilisateurs sur leur vrai comportement pour construire ces opportunités donc de.
[00:28:55] Donc, l'IA peut être l'actrice de ce langage commun. On peut tous travailler ensemble avec l'IA à avoir cet impact. Cette réflexion qui permet de nous de nous rassembler. Je nous considère vraiment avec l'évolution de nos métiers comme des productives. Si on pense vraiment outcome et fait produit, si on réfléchit sur euh les métriques et les paramètres qui permettent euh aux utilisateurs ou au client d'adhérer, finalement on devient tous des product people avec des expertises différentes. mais on pense tous produits. Et je pense que l'IA peut nous permettre de nous rassembler autour de ça.
[00:29:34] Pour moi, l'IA c'est vraiment un facilitateur qui change aussi nos paradigmes et je pense qu'on peut tous se fédérer autour du sens et de cette recherche de nouvelle de nouvelle stratégie. on peut tous travailler ensemble avec l'IA à avoir cet impact. Cette réflexion qui permet de nous de nous rassembler. Je nous considère vraiment avec l'évolution de nos métiers comme des produits people. Si on pense vraiment outcome et fait produit, si on réfléchit sur euh les métriques et les paramètres qui permettent euh aux utilisateurs ou aux clients d'adhérer, finalement on devient tous des produits people. avec des expertises différentes, mais on pense tous produit. Et je pense que l'IA c'est ce qui nous permet de nous rassembler autour de ça. Pour moi, l'IA c'est vraiment un facilitateur qui change aussi nos paradigmes. Et je pense qu'on peut tous se fédérer autour du sens et de cette recherche de nouvelles de nouvelles choses.
[00:29:47] Il y a quelques semaines de ça, je vous passais un post sur LinkedIn où j'avais envie de parler parce que j'ai trouvé un exemple incroyable, un avis très intéressant. Un poste de du Bob pour les, chief citizen officer chez Nisha qui proposait une étude du phénomène Pokémon Go. Est-ce que euh, il y a des adeptes de Pokémon Go ou est-ce que vous en avez entendu parler dans la salle ? Oui.
[00:30:13] Alors Pokémon Go, si vous devez euh si vous devez en parler, vous diriez que c'est quoi ? C'est un Un jeu. Est-ce que c'est un jeu ? C'est un jeu. Et ben en fait Pokémon Go, c'est un jeu pour ceux qui l'utilisent, mais en fait, en tant que produit, c'est pas un jeu. C'est un dispositif data ultra puissant. un dispositif dans lequel on traque le comportement des utilisateurs, tous leurs déplacements, leur dans dans le vrai monde réel, tous les commerces qui les entourent.
[00:30:46] Et en fait, avec Pokémon Go, le business model est incroyable puisque ils ont créé un système dans lequel ce sont les commerces qui sont euh les zones d'intérêt, les points d'intérêt des utilisateurs. qui payent pour faire partie du système.
[00:31:05] Donc, Pokémon Go n'a pas euh gagné parce que il a généré une une une expérience sans bug. Mais parce qu'en fait, ils ont créé un monde dans lequel il y a une émotion de chasse. dans lequel euh les utilisateurs par millions euh se sont insérés et euh dans dans leur quotidien du temps en fait. Le live a vraiment été conçu, mais ils ont travaillé tout le business model autour de ce live pour que le produit devienne rentable. C'est ça qui est incroyable. Et on peut aller très très loin avec des histoires de produits live. On peut carrément travailler le business model du produit. Et voilà aussi ce que nous permet l'IA. Et de comprendre tous ces facteurs et tous ces déclencheurs. On peut même pivoter son produit, puisque les meilleurs produits ont fait et ont fait, grâce à des insights là et cette compréhension. C'est pour ça, je dis vraiment l'émotion, c'est pas juste un facteur négligeable, c'est pas la cerise sur le gâteau. C'est vraiment une stratégie de produit. Alors, comment est-ce qu'on nous faire ça maintenant, concrètement ? D'abord, les équipes doivent cesser d'optimiser leur bout de parcours sur leur scope. Sinon, on perd de vue complètement l'expérience globale. On a des expériences optimisées, mais par fragment. Donc l'expérience quand elle est fragmentée, c'est du taux de drop du funnel et c'est de la perte la perte de convertibilité. Donc, ne plus se focaliser sur nos nos objectifs ou nos livrables pour reprendre la magie de tout à l'heure. Arrêtez de juste concentrer sur euh nos nos nos livrables, mais vraiment se penser euh expérience global et l'impact sur les utilisateurs et donc sur le user. Et il faut que chacun incarne en fait ce live. C'est pas juste les management qui doivent pousser l'air. C'est chacun qui doit incarner et comprendre et se transformer pour avoir à cœur d'un de mesurer cet impact ensemble. Une autre condition pour que ça fonctionne, c'est vraiment mettre en place euh une une garantie de l'expérience produit de manière transverse. Parce que justement, plus il y a des équipes, plus il y a de risque que chaque équipe travaille sur son scope et que les stratégies finalement ne soient pas complètement alignées et ça déserve l'expérience globale. Donc, il faut que euh il y ait une gouvernance en fait transverse de cette expérience globale, à la fois sur le plan transactionnel dont on a parlé et sur le plan émotionnel. Et pour récapituler, donc mon petit, la première chose, c'est de penser objectifs à atteindre, valeur plutôt que livrable. La valeur passe avant le volume. Bien noté. La deuxième chose, c'est de chiffrer votre dette d'expérience, ouvrez et re et reventiler, redonner du souffle à vos données. euh analyser votre tunnel de conversion et puis vraiment euh de mettre le doigt sur qui est un changeur dans le produit par rapport aux vraies euh expériences et à la réalité de vos de vos utilisateurs, de vos clients. Et la troisième chose, euh c'est de se dire que finalement, euh est-ce que le produit c'est vraiment euh une accumulation de fonctionnalité ? Est-ce que vous pouvez vraiment euh essayer de rendre service à vos utilisateurs, voir créer une émotion forte, ça c'est important. À vous de choisir en fait, si vous êtes plus sur l'un sur l'autre ou si vous travaillez au les deux. Et n'oubliez pas que l'IA n'est pas une fin en soi. car elle va intensifier nos pratiques et si on ne se on ne se transforme pas, si on ne se transforme pas, on va juste payer la dette. Un dernier message pour terminer, c'est que finalement le live, la live factory, c'est pas un projet qu'on décide dans plusieurs mois. C'est une décision qu'on prend chaque jour, c'est une décision euh quand on priorise ce sur quoi on va travailler. Donc le live c'est un puissant levier. euh de conversion. J'espère que l'avoir bien démontré là. Les meilleurs m'ont donc tous bien intégré et compris, et j'espère que ça vous demain.
[00:35:31] Je vous remercie.
[00:35:40] Je pense que nous avons des questions. J'ai une question.
[00:35:56] Merci beaucoup. Euh, j'ai une question qui va peut-être faire un petit peu.
[00:36:01] Euh, aujourd'hui, le très marché, on a euh des des qui ont passé
[00:36:08] C'est c'est l'agator web. C'est déjà Pokémon Go. On va quand même savoir euh et nous qui sommes de l'autre côté.
[00:36:17] Et ma question c'est un peu compliqué mais comment tu vois le live pour qui ils sont.
[00:36:29] Alors déjà la question c'est si tu penses live, tu penses émotion, parce que l'IA peut ressentir quelque chose. Alors moi, je vous l'ai dit, je crois vraiment au pouvoir du du, de cette chose qui pèse beaucoup dans toutes ses pratiques. et dans la façon de bien en place ces éthiques. Donc, vraiment, la question de savoir est-ce que l'IA va pouvoir créer de l'IA. Je sais pas. On verra si déjà l'IA est capable de ressentir quelque chose. Personnellement, j'espère que non.
[00:37:00] J'espère que non. Mais euh après travailler toutes ces questions avec l'IA, je pense que c'est possible. Oui, parce que on a des IA, on a des agences qui vont nous aider à faire telle tâche, euh à révéler telle chose. Et on peut avoir des déclencheurs qui disent que si ceci, alors euh telle variable à mettre en place, donc c'est possible. Je pense pas qu'il pensera par lui-même, enfin, on verra, hein, un peu le début. Donc on verra dans quelques années peut-être changement, pardon.
[00:37:38] Autre question ?
[00:37:49] Oui. Merci pour la présentation très intéressante. Hm, dans les exemples que vous avez cités.
[00:38:00] Euh et en fait vous venez de me faire penser à ça et ma question c'est la live. Voilà, comment le faire passer.
[00:38:12] En fait si on on croit ça, c'est vrai, j'ai juste montré des exemples de grandes compagnies. Mais si dans tous les univers, bancaire assurance, ça fonctionne. Le live, c'est pas forcément quelque chose de là, on a dit vraiment pour en concevoir, pour créer, pour vraiment montrer la mécanique. On voit que vraiment euh voilà, clairement le live est évident. Quand on est par exemple sur de la facturation, il y a des gens qui ont déjà de la pénibilité dans leur travaux, qui doivent rentrer euh beaucoup beaucoup de de notes, de frais, de factures, tout ça. Le traitement, c'est c'est très très euh très pénible en fait, une pénalité interprétative de manière répétée. Quand euh j'avais travaillé en est sur crédit agricole, disons, en facturation, il y a deux agences et c'était le début où on prenait en photo en fait sa facture et ça rentrait directement les lignes dans le système. Ça, c'est du live. Concrètement, euh vous allez faire un gain de temps et une agréabilité qui est vraiment très très forte. Ça fait fonctionnel et opérationnel, ça marche. imaginez le plaisir aussi d'avoir à faire quelque chose comme ça. pour celui qui a fait ça toute la journée et le live qui est quand j'ai travaillé dans la Fintech aussi. euh on avait vraiment la petite back office dans lequel les gens pilotaient en fait leur rentabilité et leurs chiffres. On pouvait travailler avec la plateforme de l'auto-recommandation de choses à mettre en place pour qu'il y ait tel résultat. Selon les métriques et les études, on leur disait que dans 100 % des cas, ceux qui mettent ceci en place, alors génère on on on a une estimation de temps de bénéfices supplémentaires. Donc oui, ça marche. Ça marche dans nos outils, dans nos back office, ça marche. client et pour l'utilisateur, et puis pour le contenu aussi, d'avoir des recommandations. de quel type, par exemple, de visuel fonctionne mieux, quel type de mise en page, quel type de de de façon de communiquer, première personne au pluriel, voilà. Il y a il y a tout un tas de choses que nos outils peuvent faire, c'est de l'auto-recommandation, du diagnostic et de l'évaluation et de l'auto-recommandation, un peu comme un copilote dans l'activité de la personne. On peut le faire dans des métiers où il y a de la pénibilité et justement ça apporte plus de valeur.
[00:40:50] Euh, merci pour la présentation. Moi j'ai une question, vous parlez de de changement de process. Vous avez montré un exemple de Pokémon Go, mais j'ai une question live qui amène vraiment la valeur et l'émotion.
[00:41:10] euh comment comment comment, comment vous arrivez à faire ça et comment vous l'organisez ?
[00:41:19] Oui. Alors, il y a plusieurs modèles. Moi, euh je crois beaucoup euh dans une organisation qui est décliée avec des équipes sur des squad dans les domaines. sur les fonds de l'expérience aussi. Par contre, d'avoir un manage transverse, c'est important. Donc avoir une équipe transverse qui est vraiment garante, avoir des ambassadeurs, des gens égrivés au sein des équipes elle-même et et aussi euh au moment de la priorisation et de la création de la roadmap, c'est très important. Justement quand on a un backlog d'opportunités et qu'on veut savoir sur quoi on mise. La roadmap quand elle est unifiée sur son entreprise, toute verticale confondue, on on bâti le portfolio par rapport à justement sur quoi on veut miser. Il y a de la réduction de dette, de très rarement de la réduction de dette d'expérience, c'est là qu'il faut euh des gens pour la pousser. Euh parce que on peut démontrer que réduire la dette d'expérience, c'est amener de la rentabilité et que c'est un levier très puissant. Donc il y a aussi de l'acculturation des équipes sur ce sur ces éléments-là. Et ça passe aussi par des ambassadeurs, avoir dans chaque équipe des gens qui sont au niveau pour pouvoir l'amener à la table des discussions. Ça dépend aussi comment on travaille la roadmap parce que la roadmap, c'est à ce moment-là qu'on va parler. Sur quoi on fait des paris, euh sur sur quoi on prend des risques, sur quoi on a envie de tester des choses et sur quoi on va travailler la maintenance, la la l'aspect qualitatif aussi, la dette technique, ces éléments là. Et quel pourcentage finalement euh de la roadmap on alloue à ce qui est plus prospectif. Il y a pas mal de théories là-dessus. On arrive souvent au même métriques qui disent que il faut un minimum 10 % du nouveau roadmap pour euh travailler sur tout ce qui est plus prospectif et recherche pour s'assurer que l'entreprise ben va pas rater le bus. Parce que en plus en ce moment avec le lien ça avance très vite. Donc il faut pas rater les coches. les compétitifs sur le marché.
[00:43:36] Bonjour.
[00:43:37] Bonjour.
[00:43:38] J'ai une question, la première je pense que sur le mode Pokémon. Est-ce que vous pouvez brièvement expliquer c'est quoi la dette d'expérience. Et la deuxième question, le live. Vous avez montré beaucoup d'exemples de grandes boîtes, de beaucoup de moyens. Pensez-vous que live est applicable à des structures des fonctions financières qui n'ont pas beaucoup de moyens ?
[00:44:09] Euh, le live, euh, la première sur euh la question sur la dette d'expérience. La dette d'expérience, en fait, c'est tout la démonstration de l'effet, par exemple sur le moteur de réservation. Il y avait des dettes à chaque étape. Il y avait des entraves à chaque étape du parcours. Et ça, c'est de la dette d'expérience. Une une expérience qui est fonctionnée, c'est une expérience qui est négative. Ça c'est de la dette. Si on considère qu'une expérience fluide, c'est la base, tout ce qui est non-conformat, ça c'est de la dette.
[00:44:44] Donc ça c'était la le premier point. Et sur le live, donc la question c'était euh est-ce qu'on peut faire ça quand on est une petite structure ? Et là je rejoins, je rejoins vraiment le la question, c'est que moi je l'ai vécu d'avoir dû abandonner des gros projets de recherche parce qu'on n'avait pas les moyens. Là la recherche que j'avais menée, j'ai eu 3 mois pour la faire. C'est énorme. Dans certaines structures, on peut pas travailler comme ça parce que ça représente des coûts humains, du temps, de l'argent et sur, on peut pas faire ça à la maison. Donc qu'est-ce qu'on qu'est-ce qu'on fait ? C'est qu'on a des répository et souvent ils dorment, c'est ce que je disais. Et maintenant avec l'IA, on peut automatiser tous ces processus là. On n'a pas besoin d'avoir une équipe dédiée à la voice of customer qui va passer des semaines à étudier tous les rapports et nous faire ben du coup des semaines pour nous présenter par périmètre un rapport sur la voice of customer. Non. On peut le faire en continu, on a des agents qui traite ça, on a des détection d'opportunités et à chaque fois que c'est le bon moment de construire la roadmap, on arrive avec sur la table des discussions. des éléments factuels, des tendances, des projections qui font qu'on pense que ça et ben si on le travaille alors on va avoir tel impact.
[00:45:58] Donc oui, je pense que maintenant on a le capacitaire avec l'IA de travailler ces problématiques là et c'est de bien.
[00:46:12] Je pense qu'on est bon. Merci encore alors pour votre écoute et puis à bientôt.

Transcription